Directeur de l’Expérience Client

Sous l’autorité du Directeur Général Adjoint vous êtes chargé(e) de :

• Définir et mettre en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe ;

• Concevoir une stratégie globale d’expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l’entreprise ;

• Diffuser la culture client et incarner les principes TERAPI dans l’ensemble de l’entreprise ;

• Promouvoir une culture centrée sur le client en sensibilisant, formant et accompagnant les équipes dans l’excellence relationnelle ;

• Collaborer avec la Direction des Ressources Humaines pour développer les programmes de formation à la culture client ;

• Assurer la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l’expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d’appel, etc.) ;

• Accompagner la transformation digitale de la relation client ;

• Cartographier, analyser et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) en collaboration avec les Directions concernées ;

• Superviser la gestion des réclamations et veiller à la mise en œuvre de plans d’action correctifs ;

• Piloter des projets transverses d’amélioration continue et d’innovation pour anticiper les attentes des assurés;

• Collecter, analyser et consolider les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance) ;

• Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et éclairer les décisions de la Direction ;

• Elaborer et diffuser des tableaux de bord clairs et pertinents pour le suivi de la performance CX ;

• Présenter régulièrement les résultats, analyses et recommandations à la Direction Générale ;

• Assurer le suivi des plans d’action et la mise à jour continue des outils et processus de reporting ;

• Superviser les activités de la Direction de l’Expérience Client et assurer la coordination avec les autres directions ;

• Favoriser une collaboration active avec les directions opérationnelles ;

• Veiller au respect des promesses clients, à la transparence et à une communication claire et accessible ;

• Veiller à la conformité des processus internes et au respect de la politique Qualité ;

• Assurer une veille continue sur les tendances et innovations en matière d’expérience client, notamment dans le secteur de l’assurance.