Service Center Team Leader

Diriger, accompagner et développer l’équipe du Centre de Services en favorisant une culture collaborative et orientée client.

Gérer les opérations quotidiennes du Centre de Services en veillant à ce que les demandes clients, incidents et requêtes de service soient traités efficacement et dans le respect des niveaux de service convenus.

Agir comme principal point de contact pour les questions liées au support client et participer aux réunions régulières de suivi avec les clients.

Coordonner les activités de support avec les équipes Field Service, Support IT et les équipes de support globales afin de garantir la résolution rapide des incidents et des demandes de service.

Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) internes et clients et escalader les problèmes lorsque cela est nécessaire.

Mettre en œuvre, suivre et améliorer en continu les processus de gestion des services, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la supervision.

Coordonner la résolution des incidents, les investigations de problèmes et les demandes de changement avec les clients et les parties prenantes internes.

Organiser et coordonner les formations techniques et les formations liées à la gestion des services destinées aux clients et aux équipes locales de support.

Suivre les performances des services, analyser les KPI opérationnels et préparer les rapports destinés aux clients, à la direction et aux fonctions de support centrales.

Contribuer aux initiatives d’amélioration continue, à l’excellence opérationnelle ainsi qu’à l’amélioration des processus, outils et documentations de support.

Veiller au respect des politiques, procédures ainsi que des normes Santé, Sécurité et Environnement de SICPA.